Arbeidsvitaminen

 door Koos Werkeloos 


Zoals jullie wellicht weten werk ik tegenwoordig drie dagen per week op een soort van callcenter. Het is niet al te groot: er werken slechts 15 mensen, die in een gemoedelijke sfeer en in alle rust klanten te woord staan, waarbij de nadruk ligt op de kwaliteit van de dienstverlening. De klant is koning, en moet op het eind van het gesprek de gevraagde informatie hebben gekregen of uit de problemen zijn. En dat gebeurt 99 van de 100 keer. Klant blij, calltaker blij, werkgever blij.

Werkgever blij? Blijkbaar niet… Een tijdje geleden werd bij de ingebruikname van een nieuw softwaresysteem de gelegenheid aangegrepen om ook de werkwijze meteen maar eens flink te ‘verbeteren’. Het aantal en de duur van de gesprekken werd voortaan vastgelegd, en aan de muur kwam een groot scherm te hangen waarop precies te zien was hoe lang klanten ‘in de wacht’ hadden gehangen, wie wanneer in gesprek was, en vooral ook wanneer niet. Als klap op de vuurpijl werden er ook nog eens ‘targets’ gesteld: de gemiddelde wachttijd mag niet boven een bepaald aantal minuten uitkomen en iedere calltaker dient per dag een bepaald aantal telefoontjes te hebben verwerkt.

Nu zijn targets leuk als het om de produktie of verkoop van bepaalde goederen en dus om objectief meetbare aantallen gaat, maar dat is bij ons niet het geval. Klanten bellen met de meest uiteenlopende vragen en problemen, die soms snel af te handelen zijn en soms een behoorlijke portie tijd en research vergen. Er is dus moeilijk een ‘gemiddelde’ tijd voor een telefoontje te bepalen, laat staan een ‘standaard’ tijd. Mijn collega’s vonden het echter allemaal een leuk idee: “Zo kun je tenminste zien wat je op een dag allemaal doet.”



Strebertjes

En dat werd al snel duidelijker dan ze hadden gedacht. Dagelijks werden de resultaten van de voorgaande dag via een overzicht op de muur bekend gemaakt. In vette rode cijfers, want de gestelde doelen werden door niemand gehaald, en dat was slecht nieuws. De strebertjes op de afdeling gunden zichzelf geen rust meer, namen korter pauze en raffelden het ene telefoontje na het andere af . En jawel: na een paar dagen haalde de eerste fanatiekeling zowaar het target. Al snel volgden er nog een paar, en de snoeverij en borstklopperij waren niet van de lucht.

De gemiddelde wachttijd wordt echter niet per persoon maar over de hele afdeling gemeten, en bleef derhalve koppig in het rood staan. Een doorn in het oog van de strebertjes, die al snel collega’s die even een time out namen of anderszins zaten bij te komen beschuldigden van niksdoenerij en ze en plein publique hooghartig terechtwezen. Er moest doorgewerkt worden, anders ging het ten koste van ‘hun’ statistieken. De sfeer op de werkvloer daalde tot ver beneden het vriespunt, de concurrentiestrijd laaide op en degenen die het ‘vereiste’ tempo niet konden of wilden volgen werd dat voortdurend nagedragen. De werkgever kwam met een o zo briljante oplossing: er werd een maximale gesprekstijd van vijf minuten ingesteld waarbinnen de klant moest worden geholpen. Einde tijd, einde gesprek: afronden die hap.



Klachten

Ik zag het allemaal rustig van een afstandje aan; ik heb eerder met dat bijltje gehakt. En jawel hoor, wat bleek na een paar weken: het aantal binnenkomende telefoontjes, en daarmee de gemiddelde wachttijd, was fors gestegen. Klanten belden vaker omdat hen (onder tijddruk) werd verteld “Probeer dit eerst maar eens en bel daarna maar weer terug” of “Probeer dat maar eens en bel anders een andere afdeling.” Ook kwamen er klachten dat vaak ‘spontaan’ de verbinding werd verbroken; dit bleek achteraf de manier van een van de strebertjes te zijn om het vereiste aantal gesprekken te ‘halen’.

Ontevredenheid bij de klant dus, en het management reageerde meteen weer bijzonder adequaat: binnenkort komt er weer een nieuw, extra softwaresysteem, waarbij ook het ‘service level’ wordt vastgelegd: is de klant geholpen en tevreden, ja of nee. De targets blijven echter onverminderd van kracht. Ik zal mijn langste tijd daar dus wel gehad hebben. Als ik moet kiezen tussen kwaliteit en kwantiteit kies ik namelijk zonder meer voor het eerste. Targets kunnen me gestolen worden; zodra ze zijn gehaald worden ze toch weer naar boven bijgesteld. Het is een gebed zonder eind.



Survival of the fittest

Targets moeten zogenaamd de produktiviteit bevorderen, door werknemers ‘via een gezonde competitiegeest’ de concurrentie met elkaar aan te laten gaan. Ammehoela. Zo gezond zijn targets niet. Ze gaan vaak gepaard met ongewenste sociale en psychologische gevolgen voor de werknemers, scheppen een miniatuur klassenmaatschappij op de werkvloer en leiden tot een Darwinistische ‘survival of the fittest’. Als er gedwongen ontslagen moeten vallen zijn het de minst produktieven die het eerst het veld mogen ruimen. Waarom ze het minst produktief zijn en wat de kwaliteit van hun werk is valt uit het droge cijfermateriaal niet af te leiden. De zoveelste uitwas van onze overhaaste, prestatiegerichte maatschappij.

Ik heb het al eerder gezegd: zorg dat een werknemer het naar z’n zin heeft, lekker in zijn vel zit en hart voor de zaak heeft, dan werkt ‘ie hard en loopt ‘ie het vuur uit z’n sloffen. Maar val hem niet lastig met targets en andere kunstmatige ‘arbeidsvitaminen’. Want ooit komt de dag dat de maat vol is, dat de arbeiders collectief besluiten de targets aan hun laars te lappen. Het is eerder gebeurd, en het zal weer gebeuren. En dan zal blijken dat niet de targets, maar het systeem de boosdoener is. En dat, beste mensen, is mijn target.



Reageer